Cómo desarrollar una Estrategia efectiva de Customer Centric.
Autor del Libro: "Customer Centric, Estrategias enfocadas en el Cliente"
Enfocar el negocio en el cliente implica alinear todas las áreas, productos, servicios y procesos con la satisfacción de sus necesidades, deseos y expectativas.
A continuación se desarrollan aquellos factores críticos para asegurar el éxito de un Modelo de Customer Centric.
1-Conociendo al Cliente.
Esto significa recopilar y analizar datos de múltiples fuentes para crear un perfil completo de cada cliente. Implica rastrear sus interacciones con la empresa a través de todos los canales, comprender sus preferencias de compra, historial de transacciones, datos demográficos, comportamiento en línea y más. Con esta visión integral, las empresas pueden anticipar las necesidades del cliente y ofrecer experiencias personalizadas. La hipersegmentación va más allá de la segmentación tradicional, permite crear ofertas altamente personalizadas coincidentes con las necesidades únicas de cada microsegmento o incluso acciones 1 a 1.
2-Configurando estratégicamente todos los Touchpoints.
Cada punto de contacto entre el cliente y la empresa es una oportunidad para fortalecer la relación. Esto incluye desde la aparición en buscadores y posicionamiento CEO, publicidad y promoción on line y off line, venta, servicio, atención hasta la postventa. La clave está en asegurar una experiencia coherente y positiva en todos estos puntos. Por ejemplo, si un cliente ve un anuncio en línea, visita la tienda física, hace una compra y luego contacta a servicio al cliente, cada interacción debe ser fluida y consistente con la imagen de marca y el objetivo del negocio. Hablamos de coherencia entre la estrategia y la acción, entre el concepto y la promesa de venta hasta la experiencia real vivida. Esto requiere una coordinación cuidadosa entre las áreas de marketing, ventas, experiencia, atención al cliente, logística, operaciones, sucursales, post venta, soporte técnico, comunicación y otras.
3-Desarrollando empatía y relaciones efectivas con clientes.
La empatía implica ponerse en el lugar del cliente y sentir lo que siente, entender sus frustraciones, alegrías y deseos. No se trata solo de vender un producto, sino de resolver un problema o satisfacer una necesidad real del cliente. Esto puede implicar escuchar activamente, mostrar comprensión y ofrecer soluciones personalizadas.
Construir relaciones a largo plazo requiere ir más allá de la transacción inmediata. Implica mantener el contacto, ofrecer valor continuo y demostrar un interés genuino en el éxito del cliente.
La empatía y la comunicación efectiva con clientes permitirá ganarse su confianza y lealtad.
4-Impulsando una Cultura de servicios.
La empresa deberá construir una Cultura enfocada en el cliente con mentalidad de crecimiento y abierta al cambio, proactiva y productiva, con equipos colaborativos motivados y comprometidos, formados con nuevas competencias profesionales para una nueva organización. Esta cultura debe permear en toda la organización, desde la alta dirección hasta el personal de primera línea. Implica fomentar una mentalidad donde cada colaborador entienda cómo su trabajo impacta en la experiencia del cliente. Es necesario desarrollar una organización ágil, veloz y simplificada, capaz de empoderar a sus colaboradores para tomar decisiones que beneficien al cliente, sin tener que pasar por múltiples niveles de aprobación y burocracias internas. La colaboración entre equipos es fundamental. Por ejemplo, el área de ventas debe trabajar estrechamente con el de desarrollo de productos para transmitir las necesidades del cliente, mientras que servicio al cliente debe comunicarse eficazmente con logística para resolver eficientemente las entregas.
5-Invirtiendo en el cliente.
Implica distribuir recursos económicos y presupuestos más amplios para mejorar productos y servicios, agregar valor y fidelizar al cliente. Esta inversión puede tomar muchas formas, puede ser en tecnología para mejorar la experiencia del cliente, como una aplicación móvil fácil de usar o un sistema de CRM avanzado, o también en investigación y desarrollo para crear productos que satisfagan mejor sus necesidades, por ejemplo. La fidelización puede requerir programas de recompensas, servicios premium gratuitos o eventos exclusivos para clientes leales. Aunque estas inversiones tienen un costo inicial, el retorno a largo plazo en forma de clientes satisfechos y leales, suele justificar la inversión.
