CUSTOMER CENTRIC: la nueva brújula de las organizaciones inteligentes.

El cliente como punto de partida y de llegada.

Omnicanalidad, customización e inmediatez. Estas tres palabras resumen el nuevo orden que impuso el cliente tras la pandemia y el acelerado avance de la Industria 4.0, la inteligencia artificial (IA) y la automatización.
Hoy, la agilidad, la flexibilidad y la velocidad organizacional son más que ventajas competitivas: son capacidades esenciales para superar las expectativas del cliente actual, que exige experiencias coherentes, rápidas y personalizadas en todos los canales.

El primer paso para lograrlo es diseñar un Modelo Estratégico Customer Centric, donde cada decisión, proceso y métrica parta del entendimiento profundo del cliente. Según McKinsey & Company (2024), las empresas con estrategias centradas en el cliente tienen un 60 % más de rentabilidad y un 23 % más de fidelización que aquellas con estructuras tradicionales orientadas al producto.

El enfoque Customer Centric no es solo una filosofía, es una forma de gestión que ubica al cliente en el centro de toda la organización. Su objetivo es construir una Customer Value Proposition (CVP) relevante y sostenible, basada en lo que el cliente realmente valora —no solo en lo que la empresa cree que ofrece.

Esto requiere conocer, escuchar y relacionarse de forma continua y significativa con el cliente. Como señala Philip Kotler (2023), “el marketing moderno deja de ser un arte de vender lo que se produce, para convertirse en un arte de diseñar lo que se debe producir en función de lo que se valora”.

De vender productos a diseñar experiencias.

En la actualidad, las organizaciones no compiten únicamente por ofrecer mejores productos o precios, sino por generar experiencias memorables. Cada interacción con el cliente —ya sea una visita al sitio web, una llamada al call center o una entrega a domicilio— influye directamente en su percepción de valor.

Como sostiene Forrester Research (2024), el 80 % de los consumidores están dispuestos a pagar más por una experiencia positiva y coherente.
Por eso, el desafío del marketing moderno es transformar los puntos de contacto en momentos significativos, donde la marca no solo cumpla una promesa funcional, sino también emocional.

Cada pensamiento, emoción o microdecisión del cliente lo acerca o lo aleja de la marca. En ese sentido, los productos ya no son el fin, sino el vehículo de una experiencia. La verdadera competencia no está entre productos, sino entre percepciones y sensaciones.
El objetivo del marketing contemporáneo es crear experiencias cercanas, relevantes y humanas, capaces de generar respuestas emocionales positivas que fortalezcan la confianza, la fidelización y la lealtad del cliente.

Touchpoints: los momentos de la verdad.

El ciclo de interacción del cliente con una empresa —antes, durante y después de la compra— está compuesto por una red de Touchpoints o puntos de contacto. Cada uno de ellos representa una oportunidad única para agregar valor, resolver problemas y construir reputación.

Un Touchpoint puede ser físico (una sucursal, una entrega, un evento), digital (una app, un chatbot, una campaña de email marketing) o híbrido (una experiencia phygital donde convergen ambos mundos).
En cada punto, el cliente evalúa la calidad de la experiencia de manera subjetiva, según su propia percepción de valor, tiempo y esfuerzo invertido. Por eso, la gestión estratégica de cada touchpoint debe ser precisa, coherente y medible.

Gartner (2024) advierte que el 70 % de las quejas de clientes se originan en fallos de coordinación entre canales o áreas internas, no en el producto en sí. Esto demuestra que la experiencia del cliente es un trabajo transversal, donde todas las áreas deben estar alineadas bajo una misma visión.

Cada colaborador, independientemente de su rol, construye la propuesta de valor del cliente en cada interacción. Todos venden, todos comunican, todos representan la marca.
Por eso, desarrollar una Cultura Customer Centric requiere involucramiento, compromiso y proactividad. Cuando toda la organización entiende que su trabajo impacta en la experiencia del cliente, se produce el verdadero cambio cultural.

Tecnología y conocimiento 360° del cliente.

El uso inteligente de los datos es el corazón del enfoque Customer Centric. La analítica avanzada, los sistemas de CRM (Customer Relationship Management) y las plataformas de automatización permiten conocer al cliente con una profundidad antes impensada.

Con herramientas como Salesforce, HubSpot o Zoho, es posible gestionar interacciones 24/7, segmentar audiencias, personalizar contenidos y medir en tiempo real el impacto de cada acción.
Este conocimiento 360° del cliente no solo mejora la eficiencia operativa, sino que aumenta la empatía organizacional, permitiendo anticipar comportamientos y diseñar soluciones proactivas.

La IA, aplicada a la gestión de clientes, posibilita automatizar tareas, analizar emociones en conversaciones, optimizar rutas de atención y generar recomendaciones predictivas. Un ejemplo es Amazon, cuyo motor de IA personaliza la experiencia de compra en función de comportamientos pasados, elevando la tasa de conversión hasta un 35 % (Deloitte, 2024).

Ser verdaderamente Customer Centric implica más que tener un área de servicio al cliente o un CRM sofisticado. Significa alinear toda la organización alrededor del cliente, desde el diseño de procesos hasta la cultura interna.

Las empresas que logran este nivel de integración crean una ventaja competitiva difícil de imitar: la confianza del cliente.
Y en un mundo donde los productos se copian y las tecnologías se igualan, la experiencia es el único diferencial sostenible.

Fuentes consultadas:

• McKinsey & Company (2024). Customer-centric growth strategies in the age of AI.
• Forrester Research (2024). Customer Experience Index Report.
• Gartner (2024). Delivering Customer-Centric Excellence.
• Deloitte Insights (2024). AI and the future of customer engagement.
• Kotler, P. & Keller, K. (2023). Marketing Management (16th ed.). Pearson.