Newsletter 21 de Enero 2026. El Nuevo Cliente 2026

Hero® Pro

21 Jan 2026 — 11 min read

Nuevos comportamientos del consumidor en la era de la transformación digital

Por Juan Pablo Barboza, Consultor Internacional en Innovación, Marketing & Customer Experience

En 2026, el comportamiento del consumidor refleja cambios profundos derivados de la transformación digital acelerada. La hiperconectividad, la sobreoferta y la presión económica configuraron un cliente más impaciente, más impulsivo y con tolerancia casi nula a la fricción. Este patrón, impulsado principalmente por la Generación Z y los millennials en Latinoamérica, redefine cómo las marcas venden, comunican y diseñan experiencias.

La impaciencia extrema se consolidó como rasgo dominante. El 74 % de los consumidores prefiere el autopago o canales digitales frente a la interacción humana cuando busca rapidez, y cerca del 60 % abandona tiendas físicas sin comprar ante cualquier fricción. En Panamá y la región, el 81 % compra solo si percibe incentivos claros, como descuentos o beneficios inmediatos, relegando la fidelidad a marcas tradicionales.

La omnicanalidad fluida dejó de ser diferencial para convertirse en requisito. El 79 % espera transiciones sin fricción entre canales, y el 76 % utiliza el móvil o dispositivos en tienda para escanear, localizar y pagar de forma autónoma. El social commerce gana protagonismo: compras in-app mediante lives y creadores alcanzan al 73 % de los consumidores en regiones comparables y su adopción se acelera en Latinoamérica.

La personalización impulsada por IA completa el escenario. Solo el 33 % de las marcas satisface hoy estas expectativas, aunque el 84 % espera recomendaciones basadas en IA y el 72 % muestra mayor lealtad hacia marcas tailor-made. Además, el 78 % busca cupones y el 69 % espera experiencias superiores apoyadas en IA generativa. Adaptar el proceso comercial exige automatizar para velocidad y reservar el contacto humano para generar confianza y criterio.

La economía de la Impaciencia

El cliente de 2026 ya no responde a estímulos genéricos ni a procesos lentos. Vive en la economía de la impaciencia, compara en tiempo real y espera experiencias relevantes desde el primer contacto. Para ayudar a las áreas comerciales a ser más efectivas en este contexto, estas son las recomendaciones clave:

Hiperpersonalización impulsada por IA
Incorpora agentes de IA para recomendaciones predictivas, optimización para motores generativos (GEO) y mensajes contextuales en tiempo real. El 24 % de los consumidores ya usa asistentes de compra, y las marcas que personalizan por intención —no por volumen— logran incrementos de conversión de 30 a 50 %. La microsegmentación basada en datos es hoy un requisito, no un diferencial.
Conexiones humanas auténticas
Define claramente los momentos humanos del journey: onboarding, incidencias, objeciones y decisiones emocionales. La empatía, el lenguaje cercano y la respuesta rápida (idealmente en menos de un minuto) elevan la percepción de valor. Microcomunidades y conversaciones reales generan confianza donde la IA no llega.
Omnicanalidad con urgencia
Activa social selling 3.0: lives, retail media, pagos flexibles (BNPL) y experiencias inmersivas. El cliente compra por impulso cuando el proceso es simple y el beneficio inmediato. La urgencia bien diseñada acelera decisiones.
Fidelización ética e inteligente
Integra programas de lealtad con IA, pequeños incentivos emocionales (treatonomics) y propósito claro. El cliente actual premia la coherencia y castiga la incongruencia. Medir NPS, conversión y feedback en tiempo real permite ajustar y sostener resultados.

Generación Z, el cliente con mayor potencial

Fuente: Hero® / La Generación Z (nacidos entre 1997 y 2012) se consolida en 2026 como el consumidor con mayor potencial de crecimiento en Latinoamérica. Representan cerca del 25 % de la población regional y concentra un gasto en rápida expansión, con una proyección de US$192 mil millones adicionales hacia 2030.

En mercados como Panamá, México, Colombia y Chile, ya explica entre 30 % y 35 % del consumo urbano joven, influyendo incluso en las decisiones de compra de generaciones mayores. No solo compra productos: evalúa valores, coherencia y experiencia.

Desde el punto de vista económico, la Gen Z gasta hasta 25 % más que los millennials a la misma edad en mercados emergentes y prioriza bienestar, experiencias auténticas y conveniencia. A nivel digital, lidera la adopción tecnológica: el 62 % utiliza activamente herramientas de IA, el 78 % está dispuesto a pagar más por marcas con compromiso social y dedica entre 60 y 75 minutos diarios a redes como Instagram y TikTok para investigar antes de comprar. En Panamá, más del 70 % consulta redes o creadores antes de una compra relevante.

Este contexto exige modelos de venta híbridos. La IA resulta clave para velocidad y personalización, pero el contacto humano sigue siendo decisivo cuando hay emociones o decisiones de alto valor. La lealtad de la Gen Z es volátil: premia la autenticidad y castiga la incoherencia.

En tienda física, el vendedor debe actuar como facilitador conversacional, con un abordaje breve, cercano y respetuoso. Conectar con valores, usar recursos digitales y contar historias reales es más efectivo que cualquier discurso agresivo. Venderle a la Generación Z implica entender que la experiencia es el verdadero producto.

La Venta Estratégica en la era del Cliente Digital

De la presión comercial a la creación de valor

Por Juan Pablo Barboza, Consultor Internacional en Innovación, Marketing & Customer Experience

En los últimos años, los mercados han cambiado de forma estructural. La digitalización acelerada, la sobreoferta de productos y servicios y la multiplicación de canales comerciales han generado un entorno donde el cliente está permanentemente expuesto a estímulos, comparaciones y mensajes de venta. Este nuevo contexto no solo incrementó la competencia, sino que elevó significativamente las expectativas del comprador, que hoy es más informado, más exigente y menos tolerante a las propuestas genéricas. El acceso inmediato a información, precios, reseñas y experiencias de otros clientes desplazó el control del proceso de venta y obliga a las áreas comerciales a transformar sus estrategias.

Como resultado, los modelos de venta tradicionales comenzaron a mostrar signos claros de desgaste. Los enfoques centrados en el producto, el argumento o la presión comercial pierden efectividad en mercados donde el cliente prioriza relevancia, claridad y confianza. En este escenario, vender dejó de ser una cuestión transaccional persuasiva y pasó a basarse en la comprensión profunda del contexto, las necesidades, deseos y expectativas del cliente y de su proceso real de decisión.

Los datos son contundentes. Estudios recientes del sector muestran que más del 70 % del proceso de compra se completa antes del primer contacto con un vendedor, y que los clientes expuestos a múltiples ofertas similares reducen hasta en 30–40 % su tolerancia a mensajes genéricos. En este contexto, los modelos tradicionales de venta transaccional pierden tracción, mientras que los enfoques estratégicos y consultivos muestran tasas de conversión entre 20 % y 35 % superiores.

El nuevo cliente y el nuevo embudo de ventas

El cliente actual es omnicanal, compara en tiempo real, espera inmediatez y personalización, y penaliza duramente la incoherencia entre canales. El embudo de ventas dejó de ser lineal: hoy es dinámico, iterativo y altamente influenciado por la experiencia.

Un vendedor estratégico actúa de forma diferenciada en cada etapa:

1. Atracción y calificación
Las organizaciones que alinean marketing y ventas, apoyadas en CRM, logran hasta un 25 % más de leads calificados. El foco está en contenido relevante, segmentación inteligente y lectura temprana del interés real del cliente.

2. Diagnóstico profundo
Los equipos comerciales que priorizan la etapa de diagnóstico —con preguntas estructuradas y escucha activa— incrementan la probabilidad de cierre en hasta un 40 %. Aquí el vendedor deja de presentar soluciones y comienza a construir entendimiento compartido.

3. Propuesta de valor personalizada
La efectividad no proviene de más argumentos, sino de mejores conexiones. Las propuestas ajustadas al contexto del cliente aumentan la tasa de aceptación en 30 % promedio, especialmente en entornos B2B complejos.

4. Gestión de objeciones basada en valor
Las objeciones suelen reflejar riesgo percibido. Los vendedores con alta inteligencia emocional, empatía y enfoque consultivo reducen los ciclos de venta en 15–20 %, al transformar objeciones en conversaciones estratégicas.

5. Cierre, seguimiento y fidelización
Las empresas que gestionan activamente la postventa, apoyadas en CRM, logran hasta 60 % más recompra y referidos, frente a aquellas que consideran el cierre como el final del proceso.

El rol del CRM y la Inteligencia Artificial

El CRM dejó de ser un repositorio de contactos para convertirse en un sistema nervioso comercial. Organizaciones que utilizan CRM de forma avanzada reportan incrementos de hasta 29 % en productividad comercial y 23 % en precisión de forecasting.

La incorporación de IA aplicada a ventas acelera aún más este impacto:

Modelos predictivos que priorizan oportunidades con mayor probabilidad de cierre.
Asistentes de IA que sugieren próximos pasos, mensajes y argumentos.
Análisis de comportamiento que anticipan abandono o indecisión del cliente.

Los equipos que integran IA en su proceso comercial mejoran su tasa de cierre entre 10 % y 20 %, con menor desgaste operativo.

En mercados digitales y sobresaturados, la venta estratégica no es una opción, es una condición de competitividad. Hoy, el verdadero diferencial no es cerrar una venta, sino ayudar al cliente a tomar mejores decisiones de compra en un contexto cada vez más complejo.

Vendedores digitales vs Vendedores humanos

Por Ian Wilson, Coach Hero®

Hoy lo que el cliente realmente busca no es elegir entre tecnología o personas, sino resolver su necesidad de la forma más simple, rápida y confiable posible. Quiere autonomía cuando el tema es simple, pero espera acompañamiento humano cuando la decisión implica riesgo, impacto emocional o valor estratégico.

Estudios recientes de 2025–2026 confirman que esta preferencia no es coyuntural, sino estructural. La aceleración digital elevó las expectativas de velocidad y disponibilidad, mientras que la complejidad de las decisiones mantiene vigente el valor de la empatía, el criterio y la confianza humana. En este equilibrio, la inteligencia artificial optimiza procesos, pero la relación sigue siendo el verdadero anclaje de la experiencia comercial.

En cuanto a preferencias por tipo de interacción, los datos son claros. Para preguntas simples —horarios, precios, estados de pedido— el 74 % de los clientes opta por chatbots o asistentes de IA, priorizando la respuesta inmediata y evitando tiempos de espera. Sin embargo, cuando el problema es complejo o implica riesgo, impacto económico o carga emocional, el 53 % rechaza interactuar exclusivamente con IA, buscando interlocutores humanos capaces de interpretar matices, contextualizar y ofrecer soluciones personalizadas.

El factor generacional refuerza esta lógica híbrida. Gen Z y millennials utilizan IA para autoservicio rápido en un 37 %, pero abandonan la experiencia en un 38 % de los casos si el canal digital no resuelve con fluidez. Los baby boomers, en cambio, demandan contacto humano desde etapas más tempranas. Aun así, existe un consenso transversal: el 77 % de los clientes está más dispuesto a usar IA si sabe que puede escalar fácilmente a una persona cuando lo necesita.

Esta realidad consolida una tendencia híbrida en ventas. El 62 % prefiere humanos para soporte general, mientras que el 51 % prioriza IA para ventas rutinarias, valorando su disponibilidad 24/7. Las marcas con mejores resultados combinan IA en el 80 % de las interacciones iniciales y reservan a los vendedores para el 20 % de momentos críticos, alcanzando niveles de satisfacción cercanos al 90 % cuando comunican este modelo con transparencia. En Latinoamérica, este enfoque potencia la fidelización y fortalece experiencias omnicanales más coherentes y sostenibles.

Frente a este escenario, el camino no es elegir entre ventas digitales o ventas humanas, sino diseñar un modelo híbrido intencional. Esto implica mapear el journey del cliente para identificar qué interacciones deben ser digitales por eficiencia, cuáles requieren personas por complejidad y cómo garantizar una transición fluida entre ambos mundos. Requiere también capacitar a los equipos comerciales en habilidades consultivas, empatía e interpretación de datos, apoyándose en CRM e IA como aceleradores y no como sustitutos del vínculo.

Ventas híbridas: cómo integrar IA y humanos para vender mejor

Fuente: Hero® / Un modelo híbrido de ventas efectivo combina inteligencia artificial para eficiencia operativa y personas para interacciones de alto valor, logrando mejoras de conversión de hasta 35 %, según análisis de Deloitte. En mercados digitales y sobresaturados, esta integración responde a una realidad concreta: los clientes quieren rapidez y autonomía para lo simple, pero acompañamiento humano cuando la decisión es compleja, emocional o estratégica. La IA acelera, ordena y prioriza; el vendedor interpreta, contextualiza y genera confianza.

El primer paso es una auditoría comercial que identifique cuellos de botella y tareas automatizables, como la calificación de leads, respuestas frecuentes o seguimiento inicial. De este modo, los equipos humanos se concentran en objeciones, negociación y cierres. Es clave definir reglas claras de handover: la IA gestiona volumen y consultas de baja complejidad; las personas intervienen cuando hay señales de riesgo, ambigüedad o alto valor, con una transferencia fluida y sin repetir información.

En términos tecnológicos, el uso de CRM con IA —como Salesforce Einstein— permite analizar datos en tiempo real, anticipar comportamientos y entregar contexto accionable al vendedor. Finalmente, la medición debe integrar KPIs de eficiencia y de experiencia: conversión, ROI y tiempo, junto con NPS, retención y satisfacción. Según Gartner, este enfoque puede generar hasta 40 % más retorno, consolidando un modelo comercial más sostenible, empático y escalable.

El fin del vendedor tradicional

Por: Juana Soldano, Coach Hero®

Los vendedores tradicionales atraviesan hoy una transformación profunda impulsada por el avance acelerado de la inteligencia artificial. No se trata de una desaparición masiva del rol comercial, sino de una reconfiguración estratégica: las tareas rutinarias y repetitivas se automatizan, mientras que el valor humano se desplaza hacia la venta consultiva, estratégica y asistida por IA. En este contexto, quienes no evolucionan tienden a quedar obsoletos; quienes se adaptan, en cambio, incrementan su productividad y sus ingresos.

La automatización de tareas rutinarias ya es una realidad. La IA reemplaza gran parte de la prospección manual, la calificación inicial de leads y los seguimientos operativos, liberando hasta un 65 % del tiempo administrativo del vendedor. El 98 % de los equipos comerciales AI-driven reporta una mejor priorización de oportunidades. Los perfiles más vulnerables son los vendedores de bajo volumen o enfoque mecánico, con despidos asociados a procesos de automatización en compañías como Amazon y Meta durante 2025.

El rol evoluciona de order-taker a asesor estratégico. La empatía, la negociación compleja y la construcción de relaciones siguen siendo diferenciales donde la IA aún falla: el 70 % de los compradores prefiere humanos en decisiones de alto valor. En Latinoamérica, especialmente en e-commerce y pymes, la clave no es eliminar vendedores, sino reconvertirlos. Las organizaciones que invierten en reskilling y adopción inteligente de IA proyectan mejoras de NPS superiores al 50 % hacia 2026, consolidando equipos comerciales híbridos, más relevantes y sostenibles.

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Mini-Autodiagnóstico Hero®

¿Qué tan preparado está tu modelo comercial para el cliente 2026?

Responde mentalmente o anota cada respuesta del 1 al 10
(1 = nada preparado · 10 = totalmente preparado)

1-Experiencia del cliente
¿Qué tan simple, rápida y sin fricciones es hoy la experiencia de compra para tus clientes, en todos los canales?

2-Ventas híbridas
¿Qué tan claro tienes qué interacciones deben ser digitales (automatizadas) y cuáles requieren intervención humana real?

3-Uso de IA y datos
¿Qué tan bien utilizas hoy datos, CRM e IA para personalizar, priorizar oportunidades y apoyar a tus vendedores?

4-Equipo comercial
¿Qué tan preparados están tus vendedores para actuar como asesores consultivos frente a clientes digitales, informados e impacientes?

32–40 puntos → Buen nivel de adaptación
20–31 puntos → Zona de riesgo competitivo
<20 puntos → Modelo comercial desalineado con el cliente actual

El cliente de 2026 ya está aquí: más digital, más informado y con menor tolerancia a la fricción. Las organizaciones que logren adaptarse no serán las que incorporen más tecnología, sino las que sepan integrar inteligencia artificial, criterio humano y una experiencia comercial coherente. En Hero® acompañamos a equipos comerciales y líderes a rediseñar sus modelos de venta para este nuevo contexto, combinando diagnóstico, capacitación y transformación real. Porque hoy, vender mejor no es presionar más, sino entender mejor al cliente y responder con relevancia.

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