Las 4 Patas del Customer Centric.
Customer Centric es un modelo estratégico que permite enfocar el negocio en el cliente, alineando productos, servicios y procesos, con las necesidades, deseos y expectativas del cliente. Este enfoque permite construir y gestionar una propuesta de valor genuina y transparente con la participación del cliente.
Pilares y 4 Patas del Customer Centric:
1-Experiencia y empatía. Sin comprender lo que piensa y siente el cliente, es difícil alinearnos a sus requerimientos. Por ejemplo en el caso de Clientes B2B, la empatía con su negocio es fundamental, entendiendo sus preocupaciones, miedos, incertidumbre y ansiedad, es posible estar presente y responder de manera sensible y enfocada conectados con su propia realidad. La experiencia del cliente no se trata solo de transacciones, sino de crear conexiones emocionales duraderas que fomenten la lealtad y la satisfacción a largo plazo. En el caso de Clientes B2C, la segmentación y el grado de conocimiento 1 a 1, permite conocer las percepciones, pensamientos y emociones del consumidor, para la construcción de un perfil completo que permita comprender mejor su comportamiento de compra, grado de satisfacción y expectativas.
2-Servicios y Customer journeys eficientes. Se trata de flujogramas de servicio que faciliten los recorridos y soluciones, que ahorren esfuerzos, tiempo y costos al cliente. Esto implica diseñar cada touchpoint de manera estratégica, eliminando fricciones y procesos innecesarios o burocráticos.Se trata de crear una experiencia fluida y sin complicaciones que no solo cumpla con las expectativas del cliente, sino que las supere. Esto puede incluir la implementación de tecnologías innovadoras, la simplificación y desburocratización de procesos, la personalización de servicios y la anticipación de las necesidades del cliente antes de que las manifieste.
3-Mentalidad y Cultura de servicio. Debe desarrollarse una Cultura de servicio que permita ofrecer una mejor atención, predisposición y proactividad de todo el personal de la organización. Esta Cultura debe estar arraigada en todos los niveles y jerarquías y predicarse con el ejemplo desde arriba hacia abajo. Implica formar y educar a todos los colaboradores no solo en habilidades técnicas, sino también en habilidades blandas como empatía, resolución de situaciones, inteligencia emocional, comunicación efectiva, trabajo en equipo, entre otras. Una Cultura de servicio sólida, fomenta un ambiente donde los colaboradores se sienten empoderados para tomar decisiones en beneficio del cliente, donde la innovación y la mejora continua son la norma y donde el servicio excepcional es reconocido y recompensado.
4. Participación del cliente. Un Modelo de Customer Centric se concentra en lograr la participación y co creación con el cliente para el desarrollo de mejoras, nuevos productos y servicios. Este enfoque reconoce que los clientes son una fuente invaluable de ideas e innovación. Implica involucrarlos activamente en los procesos de desarrollo de productos y servicios, desde la fase de ideación hasta la implementación final. Podrían llegar a ser los mejores influenciadores del mercado recomendando lo que ellos mismos generaron. Esto no solo asegura que los productos y servicios satisfagan las necesidades reales del mercado, sino que también crea un sentido de propiedad y lealtad entre los clientes que participan en el proceso.
