Phygital Experience Management
Gestión integrada de experiencias físicas, digitales y humanas
En Hero® entendemos el enfoque Phygital como la capacidad de diseñar, gestionar y medir experiencias integradas, donde los canales físicos, digitales y humanos funcionan de manera coherente a lo largo de todo el Customer Journey.
Hoy los clientes no distinguen entre lo online y lo presencial. Esperan una experiencia fluida, consistente y relevante en cada interacción. El desafío para las organizaciones no es sumar canales, sino orquestarlos correctamente.
Experiencias diseñadas desde el negocio y el cliente
Acompañamos a organizaciones de distintos tamaños e industrias en el diseño y gestión de Customer Journeys phygital, por producto, servicio y segmento, integrando:
- puntos de contacto físicos,
- canales digitales,
- interacciones humanas,
- procesos internos,
- y tecnología.
El objetivo es reducir fricciones, mejorar la conversión y elevar la experiencia, alineando cada interacción con los objetivos del negocio.
Phygital no es tecnología, es gestión
El enfoque phygital no se trata solo de herramientas.
Se trata de gestionar la experiencia de forma integral.
Por eso integramos tecnología como habilitador:
- CRM y plataformas de datos de cliente,
- automatizaciones y analítica,
- bots y agentes inteligentes,
- integraciones entre canales y sistemas.
La tecnología potencia la experiencia, pero no la reemplaza.
La coherencia la construyen las personas y la estrategia.
CX · UX · UI como parte del modelo Phygital
Dentro del enfoque Phygital Experience Management, en Hero® integramos CX, UX y UI como disciplinas complementarias al Customer Journey y no como acciones aisladas de diseño. Acompañamos a las organizaciones en el diseño y mejora de experiencias, interfaces y servicios, asegurando coherencia entre lo que el cliente vive, lo que el sistema permite y lo que el negocio necesita. Trabajamos sobre flujos, usabilidad, arquitectura de información, experiencia de servicio y consistencia visual, siempre alineados a procesos internos, tecnología disponible y métricas de experiencia, para que el diseño no sea solo estético, sino funcional, medible y orientado a resultados.
Personas y capacidades como factor crítico
Una experiencia phygital solo se sostiene cuando los equipos están preparados.
Por eso trabajamos con las organizaciones para:
- desarrollar competencias en experiencia y servicio,
- alinear criterios entre áreas y canales,
- estandarizar comportamientos y decisiones,
- y convertir a los colaboradores en gestores activos de la experiencia.
No es un proyecto puntual.
Es un modelo operativo continuo.
Resultados medibles
Cuando la experiencia phygital se gestiona de forma profesional:
- mejora la satisfacción y la fidelización,
- se incrementa la conversión,
- se reducen fricciones y costos operativos,
- y se fortalecen las relaciones con los clientes.
La experiencia deja de ser una intención y se convierte en desempeño y resultados.
Phygital Experience Management en Hero®
El enfoque Phygital Experience Management forma parte del modelo de Customer Centric Management de Hero®, y se apoya en:
- gestión y medición del Customer Journey,
- visión Cliente 360°,
- integración de datos y CRM,
- desarrollo de capacidades internas,
- y mejora continua.