¿Qué es Customer Centric?
Autor del Libro: "Customer Centric, Estrategias enfocadas en el Cliente"
Customer Centric es un modelo estratégico que permite enfocar el negocio en el cliente, alineando productos, servicios y procesos, con las necesidades, deseos y expectativas del cliente.
Este enfoque permite construir y gestionar una propuesta de valor genuina y transparente con la participación del cliente.
Se trata de conocer, comprender y satisfacer las necesidades, deseos, expectativas y valoraciones del cliente para mejorar la calidad de productos y servicios. Una estrategia centrada en el cliente determina los factores críticos de éxito para ponernos de su lado. Significa entonces, poner a disposición del cliente todos los recursos necesarios, incluyendo la infraestructura física, tecnológica y humana.
Para el éxito de este enfoque es necesario colocar al cliente en el centro del negocio, conociéndolo profundamente y haciéndolo participar, hasta llegar a co crear con él, procesos, productos y servicios. En sintonía, habrá que desarrollar una mentalidad y una cultura de servicio basada en empatía, tanto con clientes externos como internos.
¿Cómo puede el cliente convertirse en un socio estratégico de la empresa? ¿Cómo puede ayudarnos a cambiar y mejorar? ¿Cómo podemos juntos ser protagonistas?
La meta es transformar al cliente en un socio estratégico, donde la marca sea de ambos. Este enfoque requiere de profundos cambios continuos, estratégicos y organizacionales. Implica replantear y crear nuevos procesos, transformar la estructura organizacional, cambiar políticas y reglas de juego, capacitar al personal y adoptar nuevas tecnologías que agreguen valor al cliente. Se trata ya no de ver al cliente como un consumidor más, sino como el eje estratégico de las decisiones para el efectivo desarrollo de nuevos procesos, productos y servicios. Al hacerlo, no solo mejoramos su satisfacción, sino que también impulsamos la innovación y la evolución del negocio, en función de las necesidades, deseos y expectativas de quienes deciden en definitiva la compra y su lealtad con la empresa.
